17 de jul. de 2008
Atendimento ao cliente
Um associado do Sindilav solicitou ao Presidente, José Carlos Larocca, providências no sentido de criar mecanismos que visem inibir abusos cometidos por clientes exaltados, e para isso apresentou alguns exemplos recentes que ocorreram em sua loja.
Iniciativas no sentido de tentar equilibrar a balança, hoje muito favorável ao cliente em função do Código de Defesa do Consumidor, são sem dúvida extremamente válidas, mas esbarram em dificuldades técnicas, e, principalmente jurídicas.
ANEL e Sindilav já abordaram este assunto diversas vezes, tendo o Sindilav inclusive organizado palestra com o Superintendente do Procon em São Paulo, mas fica claro que pouca coisa pode ser feita.
De qualquer forma, estamos abertos a sugestões, e sempre com o objetivo de atender, da melhor forma possível, ao interesse de nossos associados.
Há que separar, entretanto, abusos cometidos pelos clientes, que se utilizam do Código de Defesa do Consumidor, daquelas em que os clientes são descorteses, mal-educados, muitas vezes intimidadores e truculentos.
Quanto a estes, nada a fazer, infelizmente. Fazem parte de uma sub-classificação da rica Fauna Humana, e não podemos esquecer que existem aqueles bons clientes para compensar.
Aqueles com os quais já pisamos na bola, e que mesmo assim nos perdoaram, compreenderam a situação e continuam nos prestigiando com sua presença.
Quem não tem destes clientes em seu estabelecimento?
Para eles, tapete vermelho, banda de música, fogos de artifício. Para os mal-educados, boa educação, profissionalismo, cortesia, tapa de luva de pelica.
Quando abrimos nossos estabelecimentos todos os dias, estamos sujeitos a receber qualquer tipo de clientes, não podemos discriminá-los, apenas lidar com a situação da melhor forma possível.
Bons negócios a todos.
Rui Torres
Diretor do Segmento Doméstico
2 Response to "Atendimento ao cliente"
Eu sou cliente assíduo de lavanderias e já tive roupas danificadas em três grandes redes. É realmente difícil não perder a calma quando você encontra uma de suas roupas preferidas danificadas, sabe que pagou por isso, e ainda por cima é atendido por alguém que não quer se responsabilizar pelo dano, te tratando muitas vezes de forma pouco profissional, com hostilidade, falta de respeito e até mesmo falta de ética. A roupa estragada deixa o cliente decepcionado, chateado, mas o tratamento que se segue muitas vezes consegue transformá-lo em um cliente enfurecido – a tal sub-classificação da Fauna Humana, nas suas palavras.
Discordo de você quando diz que a balança é favorável ao cliente. Nas três vezes que tive problema, não fui ressarcido. Muito pelo contrário, recebi as roupas dentro do plástico como se nada tivesse acontecido, e quando reportei o problema, sempre fui atendido por pessoas que contaram histórias contraditórias para negar a responsabilidade pelo problema. Em duas das vezes, as pessoas alteraram a versão dos fatos, entre as várias comunicações, aparentemente sob orientação de área jurídica. Isto é ético?
Não entendo porque as lavanderias não elaboram um check list detalhado das avarias prévias das roupas, com detalhes sobre o LOCAL, EXTENSÃO e NATUREZA das mesmas. Conheço casos de pessoas que deixaram roupa com mancha de melancia, receberam a peça com mancha de alvejante, e o atendente alegou que o problema havia sido identificado na comanda, na qual havia sido anotado simplesmente “manchado”!!! Coloque-se na pele deste cliente. Como você se sentiria?
Também não entendo por que, em geral, só entregam a nota fiscal sob solicitação, deixando o cliente sem nenhum documento que comprove a realização do serviço (normalmente, é emitida apenas uma comanda de realização de serviços, que deve ser devolvida quando as roupas são retiradas).
É alarmante saber que um dos principais representantes da associação de lavanderias julga que cliente bom é aquele que compreende e releva o erro (isto é, cliente pouco exigente), deixando de aproveitar a rica oportunidade de melhoria oferecida pelos clientes exigentes, que se importam se o tecido do terno veio queimado, ou se o fecho da roupa quebrou ou caiu, ou se o vestido desfiou ou manchou.
Sou cliente exigente, gosto das minhas roupas, e hoje em dia fico sobressaltado a cada vez que vou à lavanderia. Já tive muito prejuízo e muito stress. Continuo em busca de um estabelecimento que tenha uma mentalidade diferente, que preste bons serviços e queira fazer a coisa certa quando os erros acontecerem (e eles acontecem). Se alguém conhecer algum estabelecimento com este perfil, por favor me avise, pois, mais uma vez, estou precisando.
Eu sou cliente assíduo de lavanderias e já tive roupas danificadas em três grandes redes. É realmente difícil não perder a calma quando você encontra uma de suas roupas preferidas danificadas, sabe que pagou por isso, e ainda por cima é atendido por alguém que não quer se responsabilizar pelo dano, te tratando muitas vezes de forma pouco profissional, com hostilidade, falta de respeito e até mesmo falta de ética. A roupa estragada deixa o cliente decepcionado, chateado, mas o tratamento que se segue muitas vezes consegue transformá-lo em um cliente enfurecido – a tal sub-classificação da Fauna Humana, nas suas palavras.
Discordo de você quando diz que a balança é favorável ao cliente. Nas três vezes que tive problema, não fui ressarcido. Muito pelo contrário, recebi as roupas dentro do plástico como se nada tivesse acontecido, e quando reportei o problema, sempre fui atendido por pessoas que contaram histórias contraditórias para negar a responsabilidade pelo problema. Em duas das vezes, as pessoas alteraram a versão dos fatos, entre as várias comunicações, aparentemente sob orientação de área jurídica. Isto é ético?
Não entendo porque as lavanderias não elaboram um check list detalhado das avarias prévias das roupas, com detalhes sobre o LOCAL, EXTENSÃO e NATUREZA das mesmas. Conheço casos de pessoas que deixaram roupa com mancha de melancia, receberam a peça com mancha de alvejante, e o atendente alegou que o problema havia sido identificado na comanda, na qual havia sido anotado simplesmente “manchado”!!! Coloque-se na pele deste cliente. Como você se sentiria?
Também não entendo por que, em geral, só entregam a nota fiscal sob solicitação, deixando o cliente sem nenhum documento que comprove a realização do serviço (normalmente, é emitida apenas uma comanda de realização de serviços, que deve ser devolvida quando as roupas são retiradas).
É alarmante saber que um dos principais representantes da associação de lavanderias julga que cliente bom é aquele que compreende e releva o erro (isto é, cliente pouco exigente), deixando de aproveitar a rica oportunidade de melhoria oferecida pelos clientes exigentes, que se importam se o tecido do terno veio queimado, ou se o fecho da roupa quebrou ou caiu, ou se o vestido desfiou ou manchou.
Sou cliente exigente, gosto das minhas roupas, e hoje em dia fico sobressaltado a cada vez que vou à lavanderia. Já tive muito prejuízo e muito stress. Continuo em busca de um estabelecimento que tenha uma mentalidade diferente, que preste bons serviços e queira fazer a coisa certa quando os erros acontecerem (e eles acontecem). Se alguém conhecer algum estabelecimento com este perfil, por favor me avise, pois, mais uma vez, estou precisando.
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